PELAYANAN PRIMA

MATERI KULIAH

-Teknik ketkrampilan komunikasi : 

cara berbicara,

cara berfikir,

cara menggunakan sarana komunikasi.

-Teknik wawancara/bertanya :

1. pembukaan wawancara (ramah/bersahabat),
2. penyusunan pertanyaan,
3. pengalaman komunikan,
4. membantu komunikator mengutarakan isi pikiran dan perasaan,
5. penerimaan pertanyaan,
6. tidak memaksa pertanyaan,
7. keadaan diam dalam wawancara,
8. giliran berbicara,
9. penggunaan kata-kata,
10. pembatasan topik-topik masalah,
11. mengendalikan wawancara,
12. merangkum hasil wawancara,
13. rencana wawancara,
14. mengakhiri wawancara.

-Jenis-jenis komunikasi :

1. komunikasi primer (lambang-lambang sebagai media),
2. komunikasi sekunder (surat kabar, radio, televisi),
3. komunikasi linier (tatap muka, media),
4. komunikasi serkuler (umpan balik/respon),
5. komunikasi verbal (komunikasi yang menggunakan kata-kata/bahasa yang diucap),
6. komunikasi nonverbal (komunikasi yang tidak menggunakan kata-kata/bahasa/ tertulis),
7. media komunikasi (alat yang digunakan dalam proses komunikasi untuk mencapai tujuan).

-Jenis-jenis media komunikasi :

1. berdasarkan cara penggunaan (- media komunikasi audio (telp, internet), -media komunikasi visual (surat kabar, poster, spanduk), -media komunikasi audio visual (tv, video, film)),
2. serdasarkan sasaran (-media komunikasi umum (panfet, spanduk, poster), -media komunikasi khusus),
3. dalam kehidupan sehari-hari (surat pribadi, telp, pertemuan, wawancara, kunjungan)

-Fungsi media komunikasi :

1. mempermudah penyampaian informasi,
2. sarana pembangkit motivasi,
3. mengefektifkan proses penyampaian informasi,
4. mempersingkat waktu penyampaian informasi,
5. membangkitkan daya tarik terhadap informasi/pesan yang akan disampaikan, 6. memperjelas isi berita yang bersifat abstrak,
6. memperjelas isi dan maksud informasi yang disampaikan,
7. merupakan hiburan dan pendidikan.

-Unsur-unsur komunikasi :

1. sumber (orang, lembaga, buku, dokumen),
2. komunikator (penampilan, penguasaan masalah dan bahasa),
3. pesan (tatap muka langsung, lisan, media masa),
4. effect/hasil (personal opinion, publik opinion, mayoriti opinion).

-Tahapan proses komunikasi :

1. fact finding,
2. planing,
3. comunikating,
4. evaluation.

-Syarat-syarat agar mampu berkomunikasi :

1. berpandang positif terhadap hakekat manusia,
2. tanggap terhadap keinginan pihak lain,
3. kemampuan menyimak,
4. terbuka,
5. jelas/spesifik,
6. penekanan pada hal-hal yang penting (tidak penting abaikan),
7. sediakan waktu bagi komunikasi yang intim,
8. tetaplah optimis secara realistis,
9. hindarkan debat yang tidak perlu walaupun tidak sependapat,
10. utamakan tindakan daripada hanya sekedar kata-kata,
11. menerima dan mengerti perasaan,
12. terbuka terhadap perbedaan pendapat,
13. uji asumsi secara verbal,
14. bertanya dan jangan sampai kita terlalu banyak bicara,
15. bertindak seksama penuh pertimbangan, sopan/ramah, rasa hormat kepada orang lain.

-Tujuan komunikasi :

1. supaya pesan dapat dimengerti,
2. supaya gagasan dapat diterima orang lain,
3. memahami orang lain,
4. menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu,
5. memotivasi orang lain.

-Faktor yang mempengaruhi komunikasi :

1. kebisingan,
2. keadaan psikologis komunikasi,
3. kekurangan komunikator atau komunikan,
4. kesalahan penilaian oleh komunikator,
5. kekurangan pengetahuan dan wawasan komunikator/komunikan,
6. bahasa,
7. isi pesan berlebihan,
8. bersifat satu arah,
9. faktor teknis,
10. kepentingan/interes,
11. prasangka/pemikiran yang negatif,
12. cara penyajian yang verbalistis.

-Hambatan komunikasi :

1. kurangnya perencanaan,
2. perbedaan persepsi,
3. perbedaan harapan,
4. kondisi fisik/mental yang kurang baik,
5. pesan yang tidak jelas,
6. prasangka yang buruk,
7. transmisi yang kurang baik,
8. penilaian/evaluasi yang prematur,
9. tidak ada kepercayaan,
10. ada ancaman,
11. perbedaan status, pengetahuan, bahasa,
12. distorsi/kesalahan informasi.

-Pemecahan/penanggulangan :

1. mengecek arti dan maksud yang dikatakan,
2. minta penjelasan lebih lanjut,
3. mengecek umpan balik/hasil,
4. mengulang pesan yang disampaikan,
5. memperkuat dengan bahasa isyarat,
6. mengakrabkan pengiriman dan penerimaan,
7. membuat pesan selalu singkat dan jelas,
8. mengurangi banyaknya mata rantai,
9. menggunakan orientasi penerimaan.

-Pertimbangan-pertimbangan komunikator dalam menyampaikan pesan :

1. situasi (keadaan yang dikehendaki),
2. sasaran (mengenai tujuan yang ingin dicapai),
3. apa (mengenai pesan atau informasi),
4. bagaimana (tentang cara penyampaian),
5. dengan apa (tentang alat-alat dalam penyampaian),
6. dimana (tentang tempat proses komunikasi berlangsung)

-Syarat komunikator :

1. harus bersemangat,
2. harus bersifat kritis,
3. harus memiliki kepercayaan diri sendiri,
4. harus memiliki sikap dan tindakan terpuji,
5. harus memelihara proses komunikasi yang sedang berlangsung,
6. harus menyadari kebiasaan-kebiasaan yang berlebihan.

- Sifat-sifat komunikator :

1. tidak boleh terlalu otokritis,

1. 2.harus dapat menguasai aspirasi komunikan,
2. mendelegasikan dan membagi tanggung jawab,
3. penuh inisiatif,
4. menghargai kemampuan orang lain,
5. mawas diri,
6. mampu mengadakan pengawasan.

-Evaluasi layanan pelanggan :

1. apakan anda secara kontinue menilai kembali pengalaman yang anda tawarkan kepada pelanggan?
2. apakah anda memberdayakan pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian dengan selalu memberikan informasi yang lengkap?
3. apakah anda menawarkan jaminan atau asuransi?
4. apakah anda memasuki arena pembelian/penjualan dengan tujuan menciptakan situasi saling menguntungkan (win-win situation)?
5. Apakah karyawan anda melakukan/menerapkan filosofi “bersedia melakukan apapun untuk memperbaiki”?
6. apakah anda secara kontinue mengukur persaingan dengan maksud meningkatkan tingkat layanan dan integritas produk?
7. apakah masing-masing anggota tim anda memiliki otoritas untuk membuat para pelanggan senang?
8. apakah semua anggota tim anda melepaskan diri dari dunia luas sebelum berinteraksi dengan para pelanggan?
9. apakah anda secara kontinue bertanya kepada pelanggan bagaimana layanan anda dan apa yang membuat mereka senang?
10. apakah anda memberikan kepada para pelanggan sedikitnya tiga hal yang tidak mereka minta (diskon, hadiah)?

-Membangun dasar-dasar layanan kreatif untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing:

1. menciptakan kegairahan kerja yang tinggi,
2. menghilangkan kendala dalam pembelian/penjualan,
3. menciptakan dialog interaktif yang jujur,
4. menyentuh pelanggan baik secara verbal maupun nonverbal,
5. menjual layanan terlebih dahulu sebelum produk,
6. mendampingi pelanggan dalam memutuskan pembelian,
7. memberikan kepada pelanggan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan dan  hasratnya,
8. menciptakan keakraban melalui kemitraan dengan pelanggan,
9. berkomunikasi sebagai manusia biasa, bukan hanya sebagai penjual.

-Layanan pelanggan yang smart (cerdik) :

1. tetapkan specify apa yang ingin anda lakukan untuk memenangkan pelanggan. Informasikan hal itu kepada seluruh staf anda.
2. ukurlah (measure) hasil-hasil layanan anda melalui survei-survei pelanggan. Berikan intensif agar pelanggan mau memberikan respon terhadap pelanggan anda.
3. buatlah kesepakatan (agree) dengan seluruh karyawan anda tentang hakekat layanan yang penting dalam perusahaan.
4. buatlah penilaian (realize) terhadap pencapaian tujuan anda dengan menilai komentar dialog dengan pelanggan dan pemberian yang berulang-ulang.
5. tetapkan jadwal (time) bagi program anda, sehingga segala sesuatu yang berhubungan dengan inisiatif anda dalam layanan pelanggan yang memiliki batas waktu>>>>pengiriman produk tepat waktu.

-Pelayanan prima berdasarkan konsep :

1. sikap : -pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi, - pelayanan pelanggan den gan berfikir positif, - pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai.
2. perhatian : - mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, - mengamati perilaku pelanggan, - mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
3. tindakan : - pencatatan pesanan pelanggan, - pencatatan kebutuhan pelanggan, - menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, - mewujudkan kebutuhan pelanggan, - pernyataan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.

- Sikap yang tidak baik dalam melayani pelanggan :

1. sikap yang kurang sopan dan ketus,
2. kurang mengindahkan tatakrama atau etika berdagang,
3. tidak segera menanyakan maksud dan tujuan pelanggan,
4. kurang memperhatikan keinginan pelanggan,
5. tidak mempersilahkan pelanggan untuk duduk,
6. menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak bersahabat,
7. menggunakan tutur bahasa yang tidak dapat dimengerti oleh pelanggan,
8. kalau sedang berbicara dengan pelanggan sambil membuang muka,
9. bersikap tidak simpatik, bahkan menyinggung perasaan pelanggan,
10. tidak segera memenuhu kebutuhan pelanggan.

- Menciptakan pelanggan yang menyenangkan :

1. menciptakan keakraban dengan pelanggan,
2. mengutamakan kebutuhan pelanggan bukan kebutuhan perusahaan,
3. jangan menolak perubahan tetapi justru adaptasi dengan perusahaan,
4. ciptakan tim atau komite dan kumpulkan informasi dan saran-saran, hargai gagasan –gagasan yang baik dengan imbalan,
5. prinsip perusahaan yang pemiliknya adalah pelanggan harus prima pada pelanggan,
6. layanan yang prima bagi pelanggan menjadi sebuah kewajiban di perusahaan.

-Bisnis anda berhasil jika:

1. seluruh karyawan terlibat untuk mempertahankan pelanggan/berpatisipasi san berperan aktif di dalam prosesnya.
2. fokus tidak hanya pada penekanan biaya tetapi pada layanan pelanggan yang prima/ekstrem.
3. Orang yang terlibat diperusahaan mau menyesuaikan dengan perubahan.
4. ada tim pemecah masalah.
5. tidak mengabaikan perubahan dan gagasan yang disarankan karyawan
6. karyawan yang memberikan layanan pelanggan yang prima/ekstrim diberikan imbalan.
7. menyebarkan informasi dan gagasan kepada karyawan mengenai pengalaman layanan pelanggan yang sukses.
8. mendefinisikan secara jelas dengan menggunakan contoh-contoh mengenai upaya-upaya peningkatan kualitas
9. mamajemen level atas memelihara komitmen dan terlibat dalam seluruh proses layanan yang ekstrim setiap hari.

- Evaluasi untuk membuat pelanggan selalu tersenyum :

1. tanyakan kepada diri anda teknik apa saja yang anda gunakan untuk menciptakan perilaku layann prima
2. apa yang sebenarnya memotifasi pelanggan untuk tetap membisnis dengan anda?
3. gagasan-gagasan gila apa yang perlu dipertimbangkan?
4. apakah anda mendorong staf/karyawan anda untuk memberikan saran-saran yang dapat menyenangkan pelanggan?
5. apa yang telah anda lakukan untuk pelanggan yang tidak dapat mereka peroleh ditempat lain?

- Strategi untuk mempertahankan pelanggan:

1. bentuklah sisten informasi yang kontinue
2. kalkulasikan biaya untuk mengembangkan program layanan pelanggan
3. tunjukkan komitmen manajemen terhadap layanan pelanggan
4. berikan pelatihan ketrampilan yang berhubungan dengan pelanggan kepada seluruh karyawan (memberdayakan karyawan agar kreatif)
5. pemelihara tim kerja melalui intensif dan aspek-aspek motifasionak lainnya
6. komunikasikan tujuan bisnis dan tetapkan standar serta berikan pengakuan untuk setiap prestasi
7. berikan motivasi kepada karyawan agar memikirkan pelanggan dan memberikan layanan yang bernilai tambah
8. tetapkan dan ciptakan jaringan peningkatan layanan dan kontinue
9. berikan pelatihan pemecahan masalah yang kreatif kepada sales people (mulai dari karyawan bagian pemeliharaan sampai manajer penjualan)

Layanan Kreatif Untuk Membentuk Loyalitas Pelanggan Yang Unggul Dalam Bersaing

1. Menciptakan kegairahan yang tinggi
2. Menghilangkan kendala dalam pembelian / penjualan
3. Menciptakan dialog interaktif yang jujur
4. Menyentuh pelanggan baik secara verbal maupun nonverbal
5. Menjual layanan dahulu sebelum produk
6. Mendampingi pelanggan dalam memutuskan pelanggan
7. Memberikan kepada pelanggan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan hasratnya
8. Menciptakan keakraban melalui kemitraan dengan pelanggan
9. Berkomunikasi sebagai manusia biasa, bukan hanya sebagai penjual

Layanan Yang Luar Biasa

1. Ciptakan visi bagi pertumbuhan bisnis melalui tindakan kebaikan bagi para pelanggan
2. Bayangkan manfaat dari menjadi nomor satu dipasar dan menguasai pikiran orang banyak
3. Peliharalah semangatdalam perjalanan bisnis dan bermimpilah tentang tujuan
4. Ciptakan program pribadi yang terbaik untuk menciptakan peluang penjualan baru dan pelanggan loyal yang baru pula
5. Berikan banyak janji dan penuhi lebih dari apa yang dijanjikan, bahkan lebih besar daripada yang diberikan pesaing dan berikan layanan lebih dari yang dijanjikan
6. Amatilah pesaing dan berfikirlah dengan cara yang berlawanan atau berhentilah bersaing dan mulailah menciptakan layanan yang bernilai tambah
7. Jika mendengar atau membaca sesuatu yang inovatif, tulis dan masukkan kedalam agenda bisnis
8. Jadilah pakar yang istimewa, tahu apa yang dilakukan, mengikuti perubahan, menganalisa kinerja diri sendiri dan menemukan cara untuk meningkatkannya
9. Prioritas untuk mendapatkan pelanggan baru yang layak setiap bulan 10 orang
10. Gunakan penasehatjika anda bukan pribadi yang sangat positif jika anda pemilik atau manager maka biarkan pra profesional membantu menciptakan karakter bisnis anda sehingga dapat mengembangkan bisnis anda dan membuat hidup anda lebih baik

Pembinaan Pelayanan Prima

Apa itu pelayanan prima?

1. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah / senyum, tepat,dan cepat
2. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
3. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
5. Layanan prima adalah layanan optimal yang menghasilkan kepusan pelanggan
6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

Kemauan Untuk Melayani

Keberhasilan untuk melayani tidak hanya sekedar bertumpu pada kemauan saja, tetapi juga harus didasarkan pada:

Power, Ability, Morallity, Integrity, dan Total Accountabillity (PAMIT)

1. Kekuatan (Power)

Berkaitan dengankewenangan / otoritas untuk melakukan tindakan tindakan yang berkaitan dengan suatu pelayanan dan kekuatan kepribadian seseorang yang menjalankan

2. Kemampuan (Ability)

Pelaku pelayanan harus mempunyai kemampuan / berkemampuan, punya pemgetahuan dan ketrampilan sesuai dengan bidangnya

3. Moral (Morallity)

Moral seseorang melalui tindakan pelayanan harus baik karena pelayanan yang baik hanya muncul dari seseorang yang bermoral baik

4. Integritas (Integrity)

Untuk menghasilkan pelayanan prima, seseorang harus mempunyai integritas yang tinggi kepada pekerjaan dan organisasi dalam ia bekerja

5. Tanggung Jawab (Total Accountabillity)

Harus menjalankan tugas pekerjaannya dengan sungguh-sungguh. Karena kesungguhan dalam bekerja merupakan wujud tanggung jawab total, baik diri sendiri, organisasi dan pelanggan baik internal maupun eksternal